Seminario de Ventas

Una manera de ver la resistencia es reconociéndola como una preocupación legítima, pero también pudo haber sido causada por varios problemas (que pueden ser resueltos) en el proceso de la venta: La primera causa de una objeción es la falta de confianza. Los clientes querrán que los vendedores sean honestos con ellos. Tienes que darte cuenta de que tus clientes son personas normales e inteligentes, que entienden que ningún producto o servicio va a dejar de tener fallas o detalles negativos. Los clientes usualmente llegan a la verdad por ellos mismos. Para construir una relación de confianza, deberás conocer tus productos y servicios a la perfección, además de saber cómo éstos pueden satisfacer las necesidades de tu cliente. Dedícate a conocer muy bien tu industria y a tus competidores, no confíes en que tu empresa debe enseñarte estas cosas. Para construir una imagen confiable, debes estar preparado todo el tiempo; tendrás que estar listo para devolver las llamadas necesarias en el mismo día, de ser posible. Procura siempre cumplir con los tiempos que has prometido, o incluso superarlos. No te equivoques al pensar que tus compradores olvidarán las promesas que les has hecho, pues no lo harán. Otra causa común de las objeciones de los clientes es el miedo. Los clientes tienen diversos miedos, y en muchas ocasiones éstos son exagerados: el miedo a tomar una decisión equivocada, el miedo a hacer cualquier tipo de decisión, el miedo al cambio, el miedo a que otra persona le mienta, el miedo a tener una mala imagen ante las otras personas, el miedo a actuar sin suficiente conocimiento. Y la lista continúa. Objeciones sobre los precios. Este tipo de objeción se ve provocada por deficiencias en diversas áreas, incluyendo una mala calificación del prospecto, falta de tiempo, una falta de entendimiento por parte del cliente de algún aspecto de la presentación, o incluso falta de confianza en el vendedor, en tu empresa, en tu producto, tu servicio o tu idea. Otras objeciones pueden estar relacionadas con la calidad, la confiabilidad, la durabilidad, el empaque, las ventajas o desventajas competitivas, la medida, la forma, el color, la función, la habilidad, el peso y el qué tan apropiado sea el producto para la necesidad del cliente. Hay otras objeciones que se basan en la carencia de un deseo por cambiar de producto, la demanda estacional, el potencial de crecimiento en el futuro, si el producto o servicio satisface la necesidad, o simplemente por una falta de urgencia de obtener el producto. Es posible, también, que haya diferencias culturales, como en el caso de un gringo como yo que escribe libros para el consumo de un público latino. Ahora que hemos revisado algunas de esas objeciones, pasemos un poco de tiempo pensando cómo pueden ser resueltas. Recuerda que no todas las objeciones se sitúan al mismo nivel: hay algunas que hacen que desaparezca el trato, pero la mayoría no tienen esto como consecuencia. Con la obtención de experiencia, incluso serás capaz de superar los tipos más complicados de objeciones. A mí me encanta presumir mi habilidad para combatir las objeciones de los clientes. Piensa, por ejemplo, en el barco de madera que vendí una vez por un precio ridículamente alto. Yo sonreía continuamente y le decía al cliente, sin ninguna pena, que el bote solamente se había hundido dos veces. Posteriormente, hablaremos de la técnica de cierre de Situación Similar, que usa historias de situaciones similares para ilustrar a tu cliente sobre cómo otras personas hicieron frente a la misma objeción. Ofrece comparaciones entre tu empresa y tu competencia. Nunca he dudado de que la repetición es la madre de todo aprendizaje, así que aquí te va lo mismo una vez más. Lee estas palabras con mucho interés y entiende esta definición, porque tu futuro como vendedor depende de ella. ¿Cuál es la definición de Robert Shinn de la palabra “objeción”? Un signo de interés Una solicitud de información adicional Una preocupación o miedo del cliente Cuando un cliente pone alguna objeción a tu producto, lo que en realidad quiere decir es: ¡Dime más al respecto! ¡Estoy interesado! ¡Dame información suficiente para no tener miedo de comprar tu producto! La resistencia a la venta se da tanto en el nivel emocional como en el intelectual. Las objeciones emocionales son la expresión de los miedos de tu cliente. Las objeciones intelectuales por lo general son preocupaciones que puedes superar con pruebas o documentación del producto. Tu trabajo como vendedor es ayudar a tus clientes a superar ambos tipos de objeciones y, por lo tanto, a superar la resistencia a la venta. A todos los clientes les preocupan los cambios; de hecho, casi todos los seres humanos se resisten al cambio. La mayoría de las personas que tienen un negocio quieren evitar tomar riesgos, aunque saben que sus negocios difícilmente crecerán sin esos riesgos. Tu trabajo será demostrar a tu cliente que está haciendo lo correcto al negociar contigo. Los clientes gustan de lanzar objeciones a los vendedores como una manera de ponerlos a prueba. Ellos ponen atención a tu tono de voz y observarán tu lenguaje corporal. Superar las objeciones en las oportunidades de venta depende de lo preparado que estés para recibirlas: el acercamiento que tengas hacia cada objeción determinará el éxito que tengas en cada circunstancia de venta. Casi todos los vendedores tienen miedo de escuchar objeciones de sus clientes, y tal vez no se dan cuenta de que la mayoría de éstas resultan probablemente de un par de situaciones diferentes. Primera, la situación en la que el cliente tiene un interés legítimo en tu producto o servicio. Segunda, en el caso de que tu presentación no hubiera sido muy convincente. Tal vez no respondiste completamente a las preguntas del cliente, o no estableciste una relación de confianza con él. O, incluso, podrías haberlo rechazado como un buen prospecto de comprador. Recuerda que una de las mejores maneras de superar las objeciones es evitar que surjan en la entrevista de ventas. Si tu presentación fue débil, las objeciones no tardarán en aparecer. El deseo de tu comprador de trabajar contigo será una consecuencia natural de una buena presentación. Pero incluso si las objeciones surgen como el resultado de errores en tu presentación de ventas, aquí aprenderás a recuperarte de esos errores. Ganarás entendimiento de por qué suceden estas objeciones y qué métodos te pueden servir para superarlas. Estás a punto de aprender sobre el impacto de la asignación de precios a los productos, y cómo superar las objeciones relacionadas con los precios. También, has visto la importancia de calificar a tus clientes para evitar problemas futuros con los precios, además de algunas otras estrategias y técnicas adicionales. Estás logrando entender lo que tus clientes te están diciendo cuando te presentan quejas sobre tu producto. Entonces, comencemos ahora hablando un poco sobre los tipos de objeciones, lo que significan, y cómo resolverlas. Con cada paso que superes, estarás cada vez más cerca del cierre de la venta. Primero, echemos un vistazo a una pequeña lista de algunas excusas u objeciones comunes. Creo que las haz escuchado antes: “Ya tenemos una serie de proveedores con los que trabajamos.” “Ya tenemos una solución.” “Ya no lo necesito.” “Estoy muy contento con mi actual proveedor.” “Tengo un buen amigo que tiene un negocio de estos productos.” “En la actualidad, trabajamos con alguien más y estamos contentos así.” “Lo que usted nos ofrece no nos sirve a nosotros.” “Estoy muy ocupado ahorita.” “Necesito pensarlo.” “Ya nos han engañado anteriormente.” “Tenemos ya suficiente trabajo.” “No estoy interesado.” “Necesito hablar con mi jefe.” Yo soy de los Estados Unidos, pero viajo mucho alrededor del mundo. Como la mayoría de ustedes, mis lectores, soy patriótico, igual que ustedes deben serlo. Una vez más, debo admitir que en algunas ocasiones soy malévolo: no hay nada que me dé más placer que escuchar a otras personas despotricando en contra de mi país, especialmente a los franceses, porque sé que no serían tan apasionados de sus visiones políticas anti-estadounidenses si no nos amaran en realidad. Supongo que es porque los liberamos en la Segunda Guerra Mundial después de que ellos se vendieron a sí mismos ante los alemanes. La actitud desinteresada de un estadounidense promedio acerca de los eventos mundiales hace que los europeos enloquezcan. Pero, en realidad, los europeos nos aman, ¡especialmente los franceses! Pregunta a alguien de los Estados Unidos sobre Francia o sobre algún otro país en Europa y probablemente te diga: “Supongo que los europeos están bien, pero la verdad es que nunca he pensado mucho sobre eso.” El hecho de que los franceses sean tan apasionados sobre el odio a los americanos prueba claramente que en realidad nos aman demasiado, pero tienen mucho miedo de declararlo públicamente. Algunas veces, verás contradicciones como éstas en las ventas también. Continúa leyendo. Los vendedores que solían trabajar para mí en mi empresa de yates eran todos muy buenos amigos míos. Cada uno de ellos ha encontrado el éxito en su vida personal y en los negocios, en parte como el resultado del material de entrenamiento sobre ventas y negociación que yo les dí. De vez en cuando, nos reunimos y nos reímos y hablamos sobre los buenos tiempos que pasamos y el dinero que hicimos juntos. Las ventas por comisión pueden ser un poco difíciles para el vendedor que apenas empieza, especialmente si tienen la responsabilidad de mantener una familia. Toma un poco de tiempo aprender técnicas de venta y entender al cliente. Recuerdo una ocasión en que uno de mis vendedores estaba negociando la venta de su primer yate. Todo estaba acordado ya, y parecía que la transacción se estaba realizando fácilmente. El cliente era un agresivo y experimentado agente de bienes raíces. El día para el que se había programado el cierre de la transacción, el cliente se sacó un truco sucio de la manga e intentó negociar la comisión de este joven vendedor. Yo había tenido muchas experiencias de este tipo, y esta ocasión fue la ideal para que mi vendedor aprendiera. La objeción del cliente tenía que ver con la cantidad de dinero que tendría que pagarnos por la comisión. Estaba usando la táctica de negociación del terrorista: había hecho algunas amenazas a mi vendedor, diciéndolo que, si no reducía la comisión, no habría ningún trato. Cuando mi joven vendedor colgó el teléfono, estaba prácticamente llorando. No se había dado cuenta de que las palabras del cliente son usualmente menos importantes que sus acciones, especialmente en lo que respecta a las objeciones. Yo le dije que le hablara al cliente y le agradeciera la oportunidad que nos había dado de ofrecerle el bote y, calmadamente, le dijera que no había trato. También le dije al vendedor que explicara al cliente que se pondría de nuevo a trabajar para encontrar el comprador de ese bote, un comprador con el dinero suficiente para hacer una adquisición que incluyera el estándar del 10% de comisión. Después, tendría que desearle un buen día al cliente, despedirse y colgar el teléfono. Mi joven vendedor logró completar su tarea y un brillo especial se podía ver en su cara. Yo le dije: “Tú pon atención. En menos de un minuto, el teléfono va a volver a sonar. Será el cliente, y se va a disculpar por su mal comportamiento y firmará los documentos que necesitamos. Tú conseguirás hacer la venta sin ningún tipo de complicación.” En menos de un minuto, el teléfono sonó. El trato se completó como originalmente había sido concebido. El joven vendedor ganó su comisión completa y aprendió algo muy valioso acerca de las objeciones aquel día: mientras más se quejan, más quieren completar la venta. Lo que los clientes quieren de verdad Primero, imagina que estás en una fiesta de disfraces. Las objeciones vienen con disfraces muy diversos. Está la objeción de cabezas múltiples: la resistencia a la venta usa este disfraz cuando el cliente expresa múltiples objeciones. Cuando un vendedor se encuentra con este monstruo, lo mejor es enfrentar a todas las objeciones como si fueran una sola. Por ejemplo, podrías preguntar: “Además de esos pequeños detalles, ¿hay algo más que le preocupe?” Si el cliente contesta “no”, tú dirás: “Entonces, si le he podido dar una solución satisfactoria para todas sus preocupaciones, estaría usted preparado para continuar, ¿cierto?” Asumiendo que la respuesta fuera positiva, el siguiente paso es aislar cada una de las objeciones y escribirlas en un pedazo de papel en presencia del comprador. Entonces, se debe proponer un acuerdo para cada punto en específico, asegurándose de que el cliente está comprendiendo cada detalle y garantizando su satisfacción. Tacha cada uno de los elementos de la lista mientras procedas hasta que, por supuesto, la venta sea realizada. Esta técnica es llamada “Cierre de Objeción Final”, misma que discutiremos más adelante. Entrevistas hechas a los clientes demuestran que, generalmente, los clientes buscan varias cosas en un orden específico: primero, servicio receptivo y a tiempo; segundo, productos y servicios de calidad; y, tercero, precios bajos. Un vendedor sin entrenamiento tiende a mezclar la prioridad de cada cosa y pensar que los clientes buscan, primero, precios bajos; segundo, calidad; y, tercero, buen servicio. Después están las objeciones que usan el disfraz del precio. Cuando el cliente dice: “El precio es muy alto”, deberías pensar en lo que en verdad quiere decir tu cliente. Tal vez quiera decir: “No tengo el dinero” o, incluso, “No me has convencido de que tu producto vale el dinero que me pides por él.” Algunas veces, el cliente no tendrá la autoridad para tomar una decisión, pero no lo admitirá. Cuando las objeciones aparecen con este disfraz, los vendedores tienen que recordar que nunca deberán bajar los precios, a menos que eso sea parte de una decisión estratégica que haya sido planeada con anterioridad. Cuando compites únicamente con el precio, estás mandando un mensaje equivocado a tu comprador. Básicamente, lo que le estás diciendo es que el precio es todo lo que importa, y que si algún otro vendedor viene con un precio más bajo, el cliente debería aprovechar esa oportunidad. En resumen, estarás enviando a tus clientes con la competencia. ¿Por qué es que los vendedores bajan sus precios? Porque les hace falta la habilidad para vender a un precio mayor, así como el conocimiento sobre sus productos o servicios y las razones por las que éstos valen más que otros. Algunas compañías son forzadas a vender más barato como resultado de un mal servicio, un producto inferior, por las condiciones del mercado, o incluso porque el comprador tiene más experiencia que el vendedor y sabe cómo negociar. Podría ser que el vendedor tiene carencia de confianza en su producto, o que está filosóficamente retrasado y tiene problemas con vender cosas a precios más altos. Es probable que tu comprador tema que está pagando demás por tu producto. Tu estrategia debe consistir en educar a tu comprador acerca del valor que tiene la solución que le estás ofreciendo. Cuando discutas el precio, mantén un contacto visual firme para proyectar confianza, presenta los hechos por los que tu producto cuesta lo que cuesta y explícalo sin disculparte de ninguna manera. Defiende tus precios sin resultar defensivo o tener vergüenza. Estructura tu presentación en el contexto de lo que tu cliente obtendrá, en lugar de lo que tendrá que darte. Un vendedor profesional vende el valor de su producto y el trato único que puede ofrecer a su cliente. Cuando hablemos de las objeciones de precios y casi de todas las objeciones de las que hablo aquí, ocasionalmente regresaré al ejemplo de la fiesta de disfraces. Permíteme decirte que este disfraz representa una falta de dinero. Si este comprador no tiene dinero para comprar tu producto o servicio, tu estrategia deberá ser determinar si hay una manera de conseguir dinero. ¿Puedes ofrecerle un financiamiento especial o un programa de pagos variables? Hay clientes que han establecido límites arbitrarios a los que se han comprometido para no excederse. Cuando esto suceda, demuestra a tu cliente que sería muy riesgoso pagar muy poco por algo. Tu cliente querrá sentirse bien con respecto a lo que pague, así que dale un permiso de que sea indulgente consigo mismo. Algunas veces, los competidores ofrecen productos al cliente por un menor precio. Está seguro de que la comparación es entre manzanas y manzanas. También, determina si es una oferta real y si tu cliente no te está queriendo mentir. Digamos que tu cliente asegura que tus productos son muy caros. A esto, contéstale con una pregunta como la siguiente: “¿Con qué precio esperaba encontrarse?” Siempre intenta detectar si hay alguna otra razón detrás de la objeción del precio, pues ésta podría estar escondiendo una multitud de objeciones distintas. Si una objeción de precio aparece muy cercana al inicio de tu proceso de ventas, hazla a un lado hasta que vayas a completar la venta. Cuando obtienes aceptación a lo largo del proceso de venta, el costo se vuelve menos importante, y la aceptación del precio por parte del cliente se da con mas sutileza. Enseña las ventajas de tu política de precios fijos. El precio fijo dará al cliente la tranquilidad de saber que todas las otras personas están pagando lo mismo por el mismo producto. Informa a tus clientes sobre tu política de precios fijos antes de que comience el regateo. Vende los beneficios de tu producto y relaciónalos con el costo. Si el cliente te habla de otra empresa que le ofrece un producto a menor costo, trabaja sobre la diferencia en los precios distinguiendo la calidad de tu servicio y la de ellos en una base diaria o mensual. Este es un método llamado “Cierre de Reducción al Ridículo”, que explicaré en otra parte de este libro. Tu competidor podría estar vendiendo un servicio por $30 dólares mensuales, mientras que tú lo haces por $45 dólares. A lo largo de un mes, esta cantidad se reduce solamente a una diferencia de 50 centavos por día. Pregúntales si su paz mental no vale esta pequeñísima diferencia en precios. Con esta efectiva táctica de cierre, alcanzarás el acuerdo con varios clientes. Las personas se negarán a pagar el precio que pides cuando sientan que estás pidiéndoles más de lo que tu producto vale. Cuando tu cliente te diga que el producto o servicio que ofreces es demasiado caro, y tú sepas que está en un rango normal de precios, infórmale que están haciendo una inversión en lugar de una compra. Asegúrate de mantener una expresión facial neutral y un buen contacto visual, esto facilita que las personas acepten tus ideas. Si quieres combatir efectivamente al problema de los precios, recuerda que la mayoría de los consumidores le dirá a los vendedores que lo que buscan son precios bajos, pero lo que en verdad quieren decir es que quieren resolver sus problemas. Ellos saben que obtendrán aquello por lo que paguen y que, si compran algo de mala calidad, su problema podría no resolverse a la larga. Tendrán la ilusión momentánea de los precios bajos, y después su problema regresará. Una nota con respecto a los descuentos de último minuto: recientemente, esto se ha vuelto tan frecuente que muchas compañías han llegado a depender de ésta como su única estrategia de ventas. Yo creo que hacer uso de la estrategia de mercado de ser el proveedor de los precios más bajos es legítimo; sin embargo, la estrategia de bajar los precios ineludiblemente es muy poco profesional. Un vendedor sin experiencia y sin entrenamiento, bajará los precios cuando el cliente les presente resistencia a la venta. Un vendedor profesional hace justo lo opuesto: aumenta el valor de su producto. En el caso de un verdadero profesional, él o ella comenzará la venta con un precio alto también. Este valioso conocimiento lo obtuve temprano en mi incursión en la profesión de las ventas: vender los productos por el precio más alto y después respaldar la venta con el más alto nivel de atención al cliente. Ahora, esto sí que es vender, amigos míos. El bote sobrevaluado Supongo que tuve suerte de aprender pronto a lidiar con las objeciones de precios, incluso si fue por accidente. Eran los principios de los 80’s. Apenas había comenzado mi primer trabajo en una empresa de yates. Aunque el trabajo era por comisión, era mucho mejor que mi antiguo trabajo lavando baños y trapeando piso en un club de yates. Imagino que me debí haber visto un poco ridículo usando mi traje de negocios, roído y de segunda mano. Todos los demás vendedores vestían la última moda en ropa para vendedores de barcos: pantalones cortos muy caros, zapatos especiales para la cubierta y camisas de jugador de golf. Yo no tenía el dinero para comprar esas prendas tan caras, pero me tomaba mis negocios en serio y quería verme como un profesional. Así que ahí estaba yo en ese día soleado. Y tenía ese problema. Recientemente, había puesto un bote a la venta, y estaba extremadamente sobrevaluado, lo vendían en $47,000 dólares. Yo sabía que el bote valía, cuando mucho, $35,000 dólares, pero me había propuesto venderlo, de cualquier manera. Yo tenía un prospecto de comprador, el presidente de una gran compañía editorial para quien había trabajado durante varios años. Él había tenido varios yates diferentes a lo largo de los años, y tenía mucho conocimiento sobre los precios. Yo sabía que el bote era perfecto para él, pero, al mismo tiempo, sabía que el precio era muy alto, y sabía que el cliente lo reconocería. Le había hablado una semana antes para hacer una cita con él y mostrarle el yate, pero, como trampa tendida por la suerte, el día en el que él pasó para verlo yo no estaba ahí. Otro de los vendedores le había enseñado el yate en mi lugar, como cortesía hacia mí. El problema era éste: el cliente era un poco rudo, y cuando recibí una llamada de él diciéndome que estaba interesado en comprar el yate, me dejó muy claro que no negociaría, y que quería el precio más bajo del vendedor. Yo contacté al vendedor, quien, a su vez, me dejó muy claro que el precio seguía siendo de $47,000 dólares y que, a pesar de que siguiera intentando explicarle que el valor era sólo de $35,000, él no cambiaría el precio. Yo estaba enojado, pues sentía que mi cliente nunca iba a acceder a comprar el bote en ese precio tan ridículo. Después, me vino una idea. Por favor recuerda, querido lector, que yo no tenía ningún entrenamiento en ventas, así que, en ese tiempo, no sabía nada sobre la técnica de Cierre por Asunción, una técnica muy poderosa de la que hablaremos después, pero ese día llegué a ella por pura intuición. Me puse a mí mismo en el humor más positivo que pude y, con una gran sonrisa en la boca, llamé a mi cliente y le dije que tenía excelentes noticias. Le aseguré que no debía preocuparse, pues el vendedor aceptaría su oferta de $47,000 dólares. Le expliqué que ya tenía una forma de acuerdo de venta llena y, respetuosamente, le pedí que tuviera el depósito del 10% listo para mí, porque iba a pasar por su oficina en 15 minutos para recoger el cheque y que me firmara el contrato. El cliente me dijo: “¡Perfecto!” y, una hora más tarde, tenía ya un contrato firmado. Había hecho uso exclusivo de la confianza en mí mismo para completar esa venta. También aprendí una lección muy valiosa: el precio es solamente una pequeña parte de toda la venta. Mi cliente era un experto en botes; había comprado y vendido muchos yates a lo largo de los años, y estaba consciente de que estaba pagando demasiado por el bote. Por otro lado, el yate cumplió sus requerimientos emocionales, y fue por eso que lo compró. A partir de entonces, me dediqué a hacer todo lo que podía para vender mis productos por el precio más alto posible, y después compensarlo con el mejor servicio al cliente. Aprendí que esos eran los ingredientes para llegar al éxito. Revisión de las objeciones El proceso de trabajar con las objeciones puede ser resumido en tres pasos que te servirán al manejar la mayoría de ellas. Pero, recuerda, con el fin de que este proceso resulte sencillo, primero deberás haber establecido la confianza mutua, teniendo en mente que la gente odia que le vendan (presión), pero aman comprar. 1. Escucha paciente y atentamente. Interrumpir a tu cliente hará que la objeción se vuelva más grande de lo que ya es, provocando que él se preocupe. Muestra interés en su objeción, y no la trivialices ni la magnifiques. Demuestra una preocupación genuina y un interés sincero. El cliente no deberá sentir que quieres discutir con él. Evita terminar una oración por él; los clientes suelen enojarse cuando los vendedores interrumpen sus objeciones para rebatirlas. Después, determina el significado de su objeción. Algunas veces, puedes encontrar un área de acuerdo con tu cliente antes de responder a su objeción. Los clientes quieren obtener empatía y entendimiento. Ten confianza y muestra tu preocupación por sus sentimientos. Tu cliente podría decir algo realmente interesante y único. Intenta descubrir si la objeción es real o si sólo está cubriendo otra objeción, o demorando una táctica. Para descubrir la verdad, pregunta: “¿De verdad quiere decir usted…?” o “Usted está intentando decirme… pero yo creo que quiere decir otra cosa.” Mientras escuches, tu prospecto podría exponer las verdaderas razones por las que no quiere hacer la compra. Escucha mientras tu cliente te da información que te ayudará a entender mejor sus necesidades. Date a ti mismo el tiempo necesario para escuchar su objeción de principio a fin. A veces, después de que los prospectos se escuchan a sí mismos objetando, se dan cuenta de que lo que dicen no tiene sentido y continúan con la propuesta. Si no tienes la posibilidad de continuar en el proceso de venta, recuerda analizar tus errores para tener una referencia en el futuro. También recuerda que una respuesta negativa a veces es sólo temporal, así que no deseches el contacto. 2. Haz una retroalimentación a tu cliente con la objeción para obtener una confirmación. Cuando reformulas la objeción, estarás mostrando que te preocupa tu cliente. Clarifica la información para estar seguro de que la estás entendiendo, establece un canal de comunicación confiable mediante la repetición de las mismas palabras que escuchaste o convierte la objeción en una pregunta. Muchas veces, los clientes dejarán de lado sus objeciones después de haberlas escuchado en voz alta. Al reformular la objeción, podrás comenzar a considerar opciones. Dependiendo de la situación, podrás manejar la objeción o, en caso necesario aunque no es muy recomendable, ignorarla. Puedes minimizarla actuando un poco sorprendido, mientras repites la objeción a tu cliente. Si has establecido ya que tu producto o servicio es verdaderamente valioso, sonar sorprendido tenderá a minimizar la objeción en su mente. 3. Nunca rechaces las objeciones, y asegúrate de tener la lista completa de ellas antes de comenzar a rebatirlas. Si solamente hay una objeción, califícala como la única objeción verdadera. Aíslala y determina si es real o no. Podrías decir algo como esto: “¿Entonces lo que me está diciendo es que esta es la única razón por la que no puede seguir adelante?” En este punto, tu cliente tendría que contestar “sí” o “no”. Si dice “sí”, puedes ir directamente a resolver el problema para después decirle: “¿Esto satisface su preocupación?” Si se trata de una objeción falsa, el prospecto dirá “no”. Entonces podrías preguntar: “¿Cuáles son sus otras preocupaciones?” Esto hace que surja la verdadera objeción y te permita buscar soluciones y llegar a un acuerdo. Después de hacer un acuerdo, cierra la venta. Revisa esta sección frecuentemente, pues la falta de conocimiento sobre el manejo de las objeciones apaga la posibilidad de éxito de muchos buenos vendedores. Debido a que varias compañías no reconocen el valor de los entrenamientos de ventas, envían a sus vendedores a las calles con una caja de herramientas que no contiene ninguna herramienta de ventas. Sin un entrenamiento apropiado, esto es lo que habitualmente le sucede a un vendedor: Comienza su nuevo trabajo de manera entusiasta y con la idea de obtener muchas comisiones. Unos pocos meses después, el vendedor irá perdiendo su entusiasmo. ¿Qué es lo que ha cambiado? El vendedor nuevo no había tenido un entrenamiento apropiado, ni herramientas para vender su producto. Naturalmente, los vendedores de este tipo se enfrentan a los intentos fallidos por una falta de habilidad. Pero, obviamente, al no saber cómo manejar las objeciones de sus clientes de manera profesional, no saben cómo resolver sus problemas y cerrar las ventas. Cierre 33 de Robert Shinn — El Cierre por Invitación El Cierre por Invitación se da cuando invitas a tu cliente a que disfrute de los beneficios de tu producto o servicio. Este cierre es simple y elegante, y está precedido por un cierre de prueba, como: “Sr. Cliente, ¿tiene usted alguna pregunta o preocupación que no haya cubierto hasta ahora?” Entonces invitas a tu cliente a tomar una decisión de compra diciendo: “Si le gusta lo que le he mostrado, ¿por qué no le da una oportunidad y lo prueba?” La próxima vez que termines tu presentación de ventas, dirige una invitación a tu cliente para que tome una decisión. “¿Por qué no le da una oportunidad?” El éxito podría sorprenderte. Aquí hay algunos otros ejemplos: TÚ: “¿Puedo programarle una cita?” ¡Permanece callado y espera una respuesta! TÚ: “¿Cuándo deberíamos comenzar?” ¡Permanece callado y espera una respuesta! El Cierre por Invitación funcionará en un porcentaje de las veces que lo apliques, pero vale la pena utilizarlo. La clave está en hacer la pregunta y después esperar la respuesta. Una pausa muy larga podría incitarte a que quieras decir algo, pero no debes hacerlo. Si obtienes un “no” la primera vez, no tengas miedo de preguntar otra vez y otra vez. Una pista que te ayudará: organización Organiza tu venta. Haz una aproximación estructurada a tu presentación de ventas. Sin importar cómo diseñes tu presentación, ésta deberá tener una estructura. De esta forma, le darás a tu cliente lo que quiere, además de brindarle confianza para que haga negocios contigo. Diseña tu contrato o propuesta a partir de un formato que demuestro mucha organización, con encabezados y títulos que se correspondan directamente con las diferentes etapas del proceso de ventas. Asegúrate de que el contrato contenga todo lo que tu cliente necesitará o querrá. Demuestra tus habilidades organizacionales mediante un proceso de cierre planeado; esto infundirá confianza en la mente del comprador. Países y Ciudades Ciudad de Mexico Mexico São Paulo Brasil Buenos Aires Argentina Rio de Janeiro Brasil Santiago Chile Brasilia Brasil Lima Peru Monterrey Mexico Bogota Colombia Guadalajara Mexico Buenos Aires Argentina Sao Paulo Brasil Mexico City Mexico Lima Peru Bogota Colombia Rio de Janeiro Brasil Santiago Chile Salvador Brasil Havana Cuba Belo Horizonte Brasil Fortaleza Brasil Cali Colombia Guayaquil Ecuador Brasilia Brasil Santo Domingo Republica Dominicana Medellin Colombia Maracaibo Venezuela Guadalajara Mexico Caracas Venezuela Ecatepec Mexico Quito Ecuador Curitiba Brasil Manaus Brasil La Paz Bolivia Recife Brasil Cordoba Argentina Valencia Venezuela Montevideo Uruguay Nezahualcoyotl Mexico Porto Alegre Brasil Belem Brasil Puebla Mexico Barranquilla Colombia Rosario Argentina Monterrey Mexico Tegucigalpa Honduras Tijuana Mexico Santa Cruz Bolivia Goiania Brasil Ciudad Juárez Mexico Managua Nicaragua Guarulhos Brasil Guatemala Guatemala Port-au-Prince Haiti Leon Mexico Campinas Brasil Mendoza Argentina Nova Iguacu Brasil Naucalpan Mexico Zapopan Mexico Sao Goncalo Brasil Barquisimeto Venezuela Sao Luis Brasil Cartagena Colombia Maceio Brasil La Plata Argentina Tlalnepantla Mexico Duque de Caxias Brasil Tucuman Argentina Ciudad Guayana Venezuela Natal Brasil Arequipa Peru Sao Bernardo do Campo Brasil Teresina Brasil Guadalupe Mexico Merida Mexico Chihuahua Mexico Campo Grande Brasil Mar del Plata Argentina Osasco Brasil Santo Andre Brasil Cucuta Colombia Acapulco Mexico San Luis Potosí Mexico Mexicali Mexico Joao Pessoa Brasil Jaboatao Brasil Trujillo Peru Aguascalientes Mexico Hermosillo Mexico Kingston Jamaica Cochabamba Bolivia Culiacan Mexico Contagem Brasil Sao Jose dos Campos Brasil Saltillo Mexico Asuncion Paraguay Santiago de Cuba Cuba Bucaramanga Colombia Morelia Mexico Queretaro Mexico Ribeirao Preto Brasil Torreon Mexico Salta Argentina Sorocaba Brasil Uberlandia Brasil Cuiaba Brasil Petare Venezuela Santa Fe Argentina San Salvador El Salvador Chiclayo Peru San Pedro Sula Honduras Aracaju Brasil Maracay Venezuela Tlaquepaque Mexico Niteroi Brasil Puente Alto Chile Sao Joao de Meriti Brasil Santiago Republica Dominicana Juiz de Fora Brasil Belford Roxo Brasil Londrina Brasil Feira de Santana Brasil Joinville Brasil San Juan Argentina Panama City Panama San Juan Puerto Rico Toluca Mexico Santos Brasil Ananindeua Brasil Durango Mexico Concepción Chile Veracruz Mexico Cancun Mexico Ibague Colombia Resistencia Argentina Tuxtla Gutierrez Mexico Neuquen Argentina Santiago del Estero Argentina Pereira Colombia Campos Brasil Maua Brasil Diadema Brasil Santa Marta Colombia Matamoros Mexico Olinda Brasil Reynosa Mexico Vila Velha Brasil Aparecida de Goiania Brasil Piura Peru Viña del Mar Chile Ciudad Bolivar Venezuela San Jose Costa Rica Bello Colombia Pasto Colombia Carapicuiba Brasil Sao Jose do Rio Preto Brasil Cuernavaca Mexico Florianopolis Brasil Caxias do Sul Brasil Iquitos Peru Barcelona Venezuela Camaguey Cuba Serra Brasil Villahermosa Mexico Xalapa Mexico Manizales Colombia Campina Grande Brasil Mazatlan Mexico Corrientes Argentina Piracicaba Brasil Cariacica Brasil Bauru Brasil Temuco Chile Betim Brasil Tampico Mexico Neiva Colombia Irapuato Mexico Canoas Brasil Sao Vicente Brasil Soledad Colombia Nuevo Laredo Mexico Moji das Cruzes Brasil Holguin Cuba Jundiai Brasil Pelotas Brasil Bahia Blanca Argentina Vitoria Brasil Montes Claros Brasil Maturin Venezuela Valparaíso Chile Macapa Brasil Turmero Venezuela Armenia Colombia Chimbote Peru Talcahuano Chile Anapolis Brasil Posadas Argentina Maringa Brasil Franca Brasil Cumana Venezuela Itaquaquecetuba Brasil Porto Velho Brasil Villavicencio Colombia San Cristobal Venezuela Ciudad Obregon Mexico Huancayo Peru Ciudad del Este Paraguay Soacha Colombia Guaruja Brasil Cusco Peru Valledupar Colombia Ponta Grossa Brasil Antofagasta Chile Cuenca Ecuador Petropolis Brasil Paulista Brasil Merida Venezuela Ribeirao das Neves Brasil San Bernardo Chile Guantanamo Cuba Foz do Iguacu Brasil Celaya Mexico Ciudad Victoria Mexico Blumenau Brasil Tepic Mexico Jujuy Argentina Parana Argentina Oaxaca Mexico Limeira Brasil Barinas Venezuela Monteria Colombia Uberaba Brasil Volta Redonda Brasil Santa Clara Cuba Itagui Colombia Governador Valadares Brasil Caucaia Brasil Novo Hamburgo Brasil Suzano Brasil Rio Branco Brasil Taubate Brasil Cascavel Brasil Santa Maria Brasil Sincelejo Colombia Ensenada Mexico Coatzacoalcos Mexico Pucallpa Peru Rancagua Chile Vitoria da Conquista Brasil Palmira Colombia Buenaventura Colombia Viamao Brasil Tacna Peru Floridablanca Colombia Pachuca Mexico Formosa Argentina Varzea Grande Brasil Uruapan Mexico Caruaru Brasil Georgetown Guyana Imperatriz Brasil Barueri Brasil Gravatai Brasil Boa Vista Brasil Ipatinga Brasil Paramaribo Suriname Machala Ecuador Embu Brasil Juazeiro do Norte Brasil Cabimas Venezuela Los Mochis Mexico Praia Grande Brasil Bayamon Puerto Rico Arica Chile Popayan Colombia Sumare Brasil Taboao da Serra Brasil Monclova Mexico Campeche Mexico Mage Brasil Chillán Chile Oruro Bolivia Sucre Bolivia Talca Chile Mossoro Brasil Santa Luzia Brasil Iquique Chile Sao Leopoldo Brasil Marilia Brasil Itabuna Brasil Sao Jose dos Pinhais Brasil Presidente Prudente Brasil Jacarei Brasil Tehuacan Mexico Santo Domingo Ecuador Sao Carlos Brasil Santarem Brasil Alvorada Brasil Puerto la Cruz Venezuela Americana Brasil Sete Lagoas Brasil Puerto Cabello Venezuela Colombo Brasil Ica Peru Bayamo Cuba Barrancabermeja Colombia Sullana Peru Divinopolis Brasil Portoviejo Ecuador Rio Grande Brasil La Romana Republica Dominicana Maracanau Brasil Itaborai Brasil Sao Jose Brasil Acarigua Venezuela Araraquara Brasil Catamarca Argentina Los Ángeles Chile Petrolina Brasil Pinar del Rio Cuba Itapevi Brasil Ambato Ecuador Santa Barbara d'Oeste Brasil Manta Ecuador La Paz Mexico Tapachula Mexico Rio Cuarto Argentina Carolina Puerto Rico Rio Claro Brasil Puerto Montt Chile Passo Fundo Brasil Aracatuba Brasil Cienfuegos 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Bolivia Maraba Brasil Huanuco Peru Cordoba Mexico Guanare Venezuela Cabo de Santo Agostinho Brasil Poços de Caldas Brasil Ibirite Brasil Camaragibe Brasil Itapecerica da Serra Brasil Potosi Bolivia San Luis Río Colorado Mexico Chilpancingo Mexico Punta Arenas Chile Copiapó Chile Puerto Vallarta Mexico Colima Mexico Juazeiro Brasil Milagro Ecuador San Francisco de Macoris Republica Dominicana Cartago Colombia Esmeraldas Ecuador Macae Brasil Ciudad del Carmen Mexico Parnaiba Brasil Jequie Brasil Itu Brasil Quevedo Ecuador Castanhal Brasil Paranagua Brasil Queimados Brasil Valera Venezuela El Tigre Venezuela Riobamba Ecuador Ocumare del Tuy Venezuela Quilpué Chile Chincha Alta Peru Zamora Mexico Loja Ecuador Sapucaia Brasil Barreiras Brasil Angra dos Reis Brasil Quillacollo Bolivia Chinandega Nicaragua Pindamonhangaba Brasil Ibarra Ecuador Piedras Negras Mexico Curicó Chile Sancti Spiritus Cuba Sabara Brasil Cap-Haitien Haiti Carupano Venezuela Mogi Guacu Brasil Orizaba Mexico Manzanillo Cuba Uruguaiana Brasil Girardot Colombia Quezaltenango Guatemala Ciego de Avila Cuba Teresopolis Brasil Parnamirim Brasil Calabozo Venezuela Lauro de Freitas Brasil San Rafael Argentina Itapetininga Brasil Timon Brasil Maicao Colombia Braganca Paulista Brasil Patos de Minas Brasil Alagoinhas Brasil Florencia Colombia San Carlos de Bariloche Argentina Punto Fijo Venezuela Buga Colombia Masaya Nicaragua Sogamoso Colombia Rio Verde Brasil La Ceiba Honduras Cachoeirinha Brasil Cubatao Brasil Cua Venezuela Jau Brasil Palma Soriano Cuba San Cristobal Republica Dominicana San Fernando Venezuela Puerto Plata Republica Dominicana El Progreso Honduras Hidalgo Mexico Trelew Argentina Ayacucho Peru Navajoa Mexico Barbacena Brasil Araguaina Brasil Tarapoto Peru Ciudad Valles Mexico Tunja Colombia Caxias Brasil Cabo Frio Brasil Varginha Brasil Tandil Argentina Botucatu Brasil Ribeirao Pires Brasil Zacatecas Mexico Pinhais Brasil Iguala Mexico Catanduva Brasil Garanhuns Brasil Mercedes Argentina 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